江蘇省宿遷市郵政分公司今年精準(zhǔn)聚焦重點(diǎn)項(xiàng)目、產(chǎn)業(yè)集群、服務(wù)體驗(yàn)“三大關(guān)鍵”,多措并舉推動寄遞業(yè)務(wù)提速增效。截至6月底,宿遷市分公司寄遞業(yè)務(wù)年收入目標(biāo)達(dá)成率為54.7%,列全省郵政第一位,其中,國內(nèi)特快業(yè)務(wù)年收入目標(biāo)達(dá)成率為54.4%,亦列全省郵政第一位,高質(zhì)量發(fā)展成效顯著。
宿遷市分公司將今年定位為“項(xiàng)目領(lǐng)航年”,以重點(diǎn)項(xiàng)目為突破口,前瞻布局,精準(zhǔn)發(fā)力,推動特快業(yè)務(wù)發(fā)展全面提速。該分公司深耕特快業(yè)務(wù)大客戶,運(yùn)用“五知”分析法,成立工作專班,由公司主要領(lǐng)導(dǎo)高頻次帶隊(duì)走訪;以路向分析為基礎(chǔ),綜合考量時(shí)限、價(jià)格、投訴率等要素,形成精準(zhǔn)的“五知分析表”,持續(xù)提升大客戶服務(wù)響應(yīng)能力與滿意度;創(chuàng)新酒水供應(yīng)鏈服務(wù),聚焦當(dāng)?shù)刂扑髽I(yè),建立健全上下游企業(yè)及商家客群檔案,重點(diǎn)推廣“產(chǎn)地直發(fā)+極速配送”一體化供應(yīng)鏈解決方案,大幅提升客戶用郵體驗(yàn);圍繞沭陽潼陽西瓜、泗洪祖姚黃桃等優(yōu)勢特色農(nóng)產(chǎn)品,打造“極速鮮”專屬服務(wù)體系;針對生鮮農(nóng)品易損、時(shí)限要求高的特點(diǎn),為客戶制定“專用包裝+惠農(nóng)箱產(chǎn)品+優(yōu)先處理”個(gè)性服務(wù)方案,提升客戶服務(wù)體驗(yàn),并通過制定專項(xiàng)寄遞方案,優(yōu)化運(yùn)輸、處理流程,助力宿遷農(nóng)產(chǎn)品上行。通過重點(diǎn)項(xiàng)目的撬動,全市郵政上半年實(shí)現(xiàn)時(shí)效件收入4331萬元。
圍繞當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)業(yè)集群,宿遷市分公司集中優(yōu)勢資源,實(shí)施“一集群一策略”“一客群一方案”的精細(xì)化開發(fā)政策。發(fā)力花木、圖書、家具等核心集群,在花木產(chǎn)業(yè)市場,通過“早攬收、早進(jìn)場、早處理”,提升重點(diǎn)市場郵政發(fā)件占比;針對價(jià)格敏感度高的花木種子客戶,基于嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膱?bào)價(jià)模型測算與實(shí)際損益分析,精準(zhǔn)推薦“集群綠通”資費(fèi)方案,并為頭部客戶提供定制化服務(wù)、倉儲前置及全程時(shí)效保障,有效促進(jìn)快包業(yè)務(wù)追產(chǎn)補(bǔ)產(chǎn);針對沭陽圖書、城區(qū)耿車家具集群客戶,運(yùn)用“兩大靶向法”,建立客戶走訪清單,了解客戶寄遞需求,制定個(gè)性化服務(wù)方案,打造快包“輕小件+小重件”優(yōu)勢產(chǎn)品組合,滿足客戶多元化寄遞需求。集群市場的精耕細(xì)作,帶來規(guī)模效益雙提升,截至6月底,全市郵政實(shí)現(xiàn)集群市場收入1.54億元。
宿遷市分公司將優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的核心競爭力,通過優(yōu)化全流程體驗(yàn),促進(jìn)業(yè)務(wù)質(zhì)效提升。一方面,該分公司提升運(yùn)營時(shí)效,推行多頻攬收、多頻處理,優(yōu)化垛口布局,推進(jìn)頭部客戶寄遞攬收處理時(shí)效的提升,同時(shí)強(qiáng)化“前端(營銷攬收)+后端(處理運(yùn)輸)+外包(資源協(xié)同)”三方聯(lián)動機(jī)制,對郵件攬收、分揀集包、網(wǎng)運(yùn)處理等全流程實(shí)施精細(xì)管控,全面提升運(yùn)營服務(wù)效率;另一方面,創(chuàng)新產(chǎn)品組合,針對規(guī)模化產(chǎn)品,實(shí)行“輕小件+小重件”組合報(bào)價(jià)策略,為客戶提供更具性價(jià)比的用郵選擇。此外,宿遷市分公司還進(jìn)一步完善客服響應(yīng)機(jī)制,建立客戶反饋快速處理通道,創(chuàng)新引入智能客服系統(tǒng),確??蛻魡栴}第一時(shí)間得到響應(yīng)和解決,顯著提升了客戶滿意度與忠誠度。