創(chuàng)新之城的新活力
今年4月，廣東省深圳市郵政分公司啟動(dòng)了“強(qiáng)郵力量勇挑大梁”青創(chuàng)行動(dòng)，在全市郵政征集了18個(gè)涉及企業(yè)生產(chǎn)管理、市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、客戶維護(hù)等方面的痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，由20名導(dǎo)師帶領(lǐng)18個(gè)團(tuán)隊(duì)的80余名青創(chuàng)成員，抓住小切口，實(shí)施微改革、微創(chuàng)新、微技改。經(jīng)努力，一批優(yōu)秀的青創(chuàng)團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目脫穎而出。
青創(chuàng)行動(dòng)或許與“創(chuàng)收規(guī)?！薄叭∨琶边@些企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)注點(diǎn)沒(méi)有直接關(guān)系，但是這項(xiàng)活動(dòng)呈現(xiàn)的是一種“郵政青年的創(chuàng)新精神與活力”。
上午9點(diǎn)，陽(yáng)光透過(guò)市場(chǎng)的棚頂，斑駁地灑落在濕漉漉的地面上，空氣中彌漫著新鮮蔬菜和水果的香氣。在廣東省深圳市龍華區(qū)觀瀾綜合菜市場(chǎng)，人潮開(kāi)始涌動(dòng)，一座城市剛剛醒來(lái)。深圳市龍華區(qū)郵政分公司的“郵金智聯(lián)隊(duì)”成員手持宣傳單，向菜攤逐個(gè)推介著。
“李老板，我們的‘微郵付’掃碼活動(dòng)非常優(yōu)惠，客戶掃碼支付即可享受高達(dá)8.88元的立減金，這是銀行的補(bǔ)貼。這樣的優(yōu)惠會(huì)吸引客戶持續(xù)光顧，幫助您引流。”聽(tīng)了介紹后，李老板開(kāi)始認(rèn)真看起宣傳單來(lái)。最終，李老板成為菜市場(chǎng)附近浪榮郵政營(yíng)業(yè)所的特約合作商戶。
“如何構(gòu)建金融生態(tài)圈？過(guò)去，我們?nèi)狈τ行У淖ナ趾头椒?，現(xiàn)在，我們利用‘微郵付’和‘微郵惠’兩個(gè)平臺(tái)，通過(guò)舉辦‘滿立減’活動(dòng)、拍攝探店宣傳視頻等方式，幫助商戶實(shí)現(xiàn)‘賺錢、省錢、錢生錢’，這讓我們找到了打造金融生態(tài)圈的突破口?！鄙钲卩]政青創(chuàng)團(tuán)隊(duì)之一，“郵金智聯(lián)隊(duì)”主創(chuàng)人員陳俊霖談及項(xiàng)目時(shí)表示，在“雙微”的助力下，“郵金智聯(lián)隊(duì)”挑選了管轄范圍內(nèi)的三個(gè)核心市場(chǎng)進(jìn)行構(gòu)建和引流。截至11月底，他們成功開(kāi)發(fā)進(jìn)件商戶103戶，市場(chǎng)覆蓋率高達(dá)82％，月均流水達(dá)到656萬(wàn)元，手續(xù)費(fèi)率僅為0.23％，每月可為商戶節(jié)省9840元的手續(xù)費(fèi)。
這是深圳市分公司2024年開(kāi)展青創(chuàng)行動(dòng)的縮影。很多成功的項(xiàng)目為深圳郵政挖掘了一線青年人才，形成了一套行之有效的創(chuàng)新做法，為企業(yè)注入了新動(dòng)能，同時(shí)為企業(yè)解決各類問(wèn)題30余個(gè)。
服務(wù)創(chuàng)新：提升客戶體驗(yàn) 拓寬服務(wù)領(lǐng)域
在享有“創(chuàng)新之城”美譽(yù)的深圳，傳統(tǒng)郵政服務(wù)已超出人們的想象。在福田區(qū)的繁華街角，一枚外形獨(dú)特的“綠色膠囊”吸引了路人的目光。這是深圳郵政創(chuàng)新推出的“種子郵局”——不僅是一個(gè)功能齊全的郵政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，更是文化與創(chuàng)意的交匯點(diǎn)、傳統(tǒng)與現(xiàn)代交融的展示窗口?！胺N子郵局”先后與麥當(dāng)勞、肯德基跨界聯(lián)名，改變了市民對(duì)郵政的傳統(tǒng)印象。
這一創(chuàng)新之舉，來(lái)源于深圳郵政的一股新生力量——“創(chuàng)意郵我隊(duì)”。她們用創(chuàng)意與設(shè)計(jì)，悄然擴(kuò)大郵政的傳統(tǒng)服務(wù)邊界。在深圳文博會(huì)、世界無(wú)人機(jī)大會(huì)、IIE國(guó)際插畫藝術(shù)大展等具有國(guó)際影響力的展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)或活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，總能見(jiàn)到別具一格的“快閃郵局”，這樣的特色郵局為郵政品牌升級(jí)提供新的策略。市民在此總能找到專屬的明信片和不同主題的套色戳，每一款都受到年輕群體的喜愛(ài)。郵票圖案也被印制在T恤、環(huán)保袋、筆記本上，甚至還有以郵票為靈感的裝飾品擺件。例如《二十四節(jié)氣》系列擺件，成為華為、招商局、寧波銀行等知名企業(yè)的專屬定制文化產(chǎn)品。這些產(chǎn)品不僅實(shí)用，更成為文化的載體。
“我們創(chuàng)意的出發(fā)點(diǎn)，就是要給傳統(tǒng)郵政服務(wù)加點(diǎn)料，讓郵政更有趣！”“創(chuàng)意郵我隊(duì)”主創(chuàng)陳浩龍表示，圍繞這一想法，團(tuán)隊(duì)成員多次進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，希望能在郵政經(jīng)典產(chǎn)品和服務(wù)上增添趣味性，同時(shí)匹配業(yè)務(wù)場(chǎng)景，滿足客戶需求。創(chuàng)意讓深圳郵政的傳統(tǒng)郵政服務(wù)煥發(fā)新活力，截至11月底，“創(chuàng)意郵我隊(duì)”為各類活動(dòng)搭建了14次“快閃郵局”，推出了23款郵折、12款郵冊(cè)以及7款擺件與文化創(chuàng)意產(chǎn)品。精心設(shè)計(jì)的8款套色戳和超過(guò)40款紀(jì)念郵戳，極大地豐富了活動(dòng)內(nèi)容且具有收藏價(jià)值，創(chuàng)收超過(guò)1000萬(wàn)元，使郵政產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力。
模式創(chuàng)新：重塑業(yè)務(wù)流程 提升運(yùn)營(yíng)效率
作為深圳郵政推動(dòng)寄遞業(yè)務(wù)發(fā)展的重要抓手，坪山燈塔項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在青創(chuàng)行動(dòng)中嘗試通過(guò)創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型，為發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力催生新模式、新動(dòng)能。
坪山工業(yè)區(qū)大集群市場(chǎng)是深圳10個(gè)重點(diǎn)集群市場(chǎng)之一。今年4月中旬，坪山集群市場(chǎng)整體存量下降超過(guò)1/3，各家快遞公司普遍缺量，形勢(shì)嚴(yán)峻。在這一背景下，坪山燈塔項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建成立，并通過(guò)組建觸達(dá)基層的“市—區(qū)—營(yíng)銷單元”營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，實(shí)施掛圖作戰(zhàn)，聯(lián)合集群市場(chǎng)所屬營(yíng)業(yè)部開(kāi)展各項(xiàng)營(yíng)銷工作。
某大型手機(jī)殼公司成立于2021年，日均發(fā)貨量達(dá)5萬(wàn)件。項(xiàng)目組深入了解客戶情況，發(fā)現(xiàn)客戶在包裹封裝過(guò)程中存在重復(fù)操作和多投入人員的情況，于是為客戶提供了解決方案，幫助客戶引入行業(yè)領(lǐng)先的“打單、包裝、掃描”一體化機(jī)器，并派專人駐點(diǎn)客戶倉(cāng)庫(kù)現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)生產(chǎn)流程，僅用兩周就實(shí)現(xiàn)了線上數(shù)據(jù)和線下實(shí)操聯(lián)動(dòng)。一體化機(jī)器的投入，使得客戶發(fā)貨環(huán)節(jié)的工作效率提升了50％，人力成本大幅降低，提升了客戶的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。最終，項(xiàng)目組用專業(yè)貼心的服務(wù)獲得了客戶信任，實(shí)現(xiàn)寄遞業(yè)務(wù)從無(wú)到有，再到現(xiàn)在的日均量破萬(wàn)件。
“這只是‘燈塔’項(xiàng)目的工作日常。”負(fù)責(zé)項(xiàng)目的“星火領(lǐng)航隊(duì)”主創(chuàng)人員周耀介紹說(shuō)，他們改變了過(guò)去以“單一寄遞服務(wù)模式”為主的營(yíng)銷思路，明確市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制及運(yùn)營(yíng)機(jī)制，將重點(diǎn)放在提高本土行業(yè)客戶占有率、開(kāi)發(fā)倉(cāng)配業(yè)務(wù)、提升重小件業(yè)務(wù)和腰部客戶比例上，形成了對(duì)集群市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的經(jīng)營(yíng)模板并復(fù)制推廣。
在機(jī)制引領(lǐng)下，“燈塔”項(xiàng)目拉動(dòng)了快包業(yè)務(wù)的迅速增長(zhǎng)。坪山集包中心日均處理量從項(xiàng)目啟動(dòng)初期的2.3萬(wàn)件提升到目前的14.83萬(wàn)件，預(yù)計(jì)提前完成全年日均量和全年收入目標(biāo)。同時(shí)，倉(cāng)配業(yè)務(wù)從無(wú)到有，8月起月日均量超過(guò)2萬(wàn)件；近3個(gè)月重小件業(yè)務(wù)月完成率和量收指標(biāo)均居全市郵政第一。通過(guò)前置集包提升郵件出口處理能力，通過(guò)提升集包格口效能降低運(yùn)營(yíng)成本，11月，坪山集包中心日均處理量達(dá)20.26萬(wàn)件，峰值出口能力超過(guò)30萬(wàn)件，均遠(yuǎn)超預(yù)期；通過(guò)比對(duì)分揀封發(fā)關(guān)系和原有分揀機(jī)設(shè)置，優(yōu)化部分低效格口，該集包中心根據(jù)流量流向新增N格口，降低了全網(wǎng)處理成本，僅10月N格口共發(fā)運(yùn)郵件超過(guò)400萬(wàn)件，占集包總處理量約25％，節(jié)約費(fèi)用約30萬(wàn)元。
技術(shù)創(chuàng)新：豐富系統(tǒng)功能 壓降運(yùn)營(yíng)成本
10月12日，在深圳市分公司青創(chuàng)行動(dòng)挑戰(zhàn)賽上，由市分公司辦公室、運(yùn)管部、財(cái)務(wù)部、信息中心等青年骨干組成的“市趟護(hù)衛(wèi)隊(duì)”圍繞“市趟加車費(fèi)用管理”這一課題進(jìn)行了精彩的演講。這支看似“非專業(yè)”的團(tuán)隊(duì)，卻啃下了一塊“硬骨頭”，給現(xiàn)場(chǎng)評(píng)委留下了深刻印象。
近年來(lái)，在集團(tuán)公司“兩集中”改革的大背景下，深圳郵政實(shí)施了一系列改革，并取得了一定成效。然而，與全國(guó)的標(biāo)桿相比，仍存在差距。為了深入了解實(shí)際情況，項(xiàng)目組通過(guò)實(shí)地走訪機(jī)場(chǎng)郵件處理中心、區(qū)郵政分公司、攬投網(wǎng)點(diǎn)、客戶收寄現(xiàn)場(chǎng)，采用面對(duì)面訪談、數(shù)據(jù)分析、跟隨省分公司審計(jì)組深入檢查等方式，發(fā)現(xiàn)了15個(gè)大大小小的問(wèn)題。例如：“網(wǎng)點(diǎn)加車不按規(guī)范執(zhí)行，導(dǎo)致系統(tǒng)加車數(shù)據(jù)與實(shí)際情況不符”“加車裝載率不達(dá)標(biāo)”“由于管理流程的缺失，區(qū)分公司領(lǐng)導(dǎo)無(wú)法準(zhǔn)確掌握所屬網(wǎng)點(diǎn)加車情況、費(fèi)用結(jié)算及客戶清分的真實(shí)性和準(zhǔn)確性”等。這些問(wèn)題不僅涉及業(yè)務(wù)處理，還涉及管理流程和費(fèi)用結(jié)算等因素。
經(jīng)過(guò)多次深入研討和流程梳理，項(xiàng)目組最終將解決問(wèn)題的切入點(diǎn)放在“加車管理系統(tǒng)的優(yōu)化”上。從6月起，網(wǎng)點(diǎn)提出加車申請(qǐng)時(shí)對(duì)客戶名稱的調(diào)整限制為必填項(xiàng)，這有效解決了客戶真實(shí)性的問(wèn)題。6月5日，深圳市分公司運(yùn)管部向各區(qū)分公司下發(fā)了“出口加車明細(xì)報(bào)表”查詢權(quán)限，使區(qū)分公司能夠?qū)崟r(shí)查看本單位加車數(shù)據(jù)，提前對(duì)加車情況及費(fèi)用進(jìn)行管控。自7月19日起，加車申請(qǐng)?jiān)黾恿藚^(qū)分公司層面的審批環(huán)節(jié)；自8月1日起，增加了處理中心對(duì)出口加車在寄遞輔助系統(tǒng)加車APP上進(jìn)行到站采集的環(huán)節(jié)；同時(shí)調(diào)整了結(jié)算依據(jù)，未得到郵區(qū)處理中心到站確認(rèn)的不予結(jié)算。
這一系列改變，避免了數(shù)據(jù)不實(shí)、區(qū)分公司管理缺位、監(jiān)督缺位等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了三方閉環(huán)管理。此外，為了解決各單位車輛裝載率不達(dá)標(biāo)的問(wèn)題，項(xiàng)目組發(fā)揮板塊協(xié)同優(yōu)勢(shì)，對(duì)加車流程、郵路設(shè)計(jì)規(guī)劃進(jìn)行了研究及功能研發(fā)，增加了加車系統(tǒng)串點(diǎn)申請(qǐng)功能，將直達(dá)車改為串點(diǎn)拼車，既解決了車輛裝載率問(wèn)題，又解決了成本問(wèn)題?！跋到y(tǒng)串點(diǎn)功能的增加，方便了區(qū)分公司根據(jù)業(yè)務(wù)量及客戶情況進(jìn)行串點(diǎn)運(yùn)作組織。例如，龍華區(qū)分公司的兩個(gè)客戶，原來(lái)單獨(dú)加車的裝載率分別為50％和30％，串點(diǎn)后只需要一臺(tái)車，裝載率提高到80％，起到了降本增效的作用?！薄笆刑俗o(hù)衛(wèi)隊(duì)”主創(chuàng)成員許偉春介紹說(shuō)。
自一系列微改革、微技改推出后，全市市趟出口加車件均運(yùn)輸價(jià)格從2023年的0.038元壓降到2024年10月的0.028元，全市市趟噸公里單價(jià)從2023年的3.29元壓降至2024年10月的2.97元。
管理創(chuàng)新：優(yōu)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu) 提升管理效能
“我們從不生產(chǎn)項(xiàng)目，我們只是市場(chǎng)的搬運(yùn)工。市場(chǎng)需要什么，我們就會(huì)化身為搬運(yùn)工，把業(yè)務(wù)搬過(guò)來(lái)。那么，我們這個(gè)項(xiàng)目究竟是做些什么呢？總結(jié)起來(lái)就是一句話，在全市郵政打造一支有戰(zhàn)斗力、有凝聚力的營(yíng)銷隊(duì)伍?！弊鳛榍鄤?chuàng)團(tuán)隊(duì)之一的“贏銷沖鋒隊(duì)”主創(chuàng)成員翁家靈，生動(dòng)地向大家展現(xiàn)寄遞營(yíng)銷體系建設(shè)專班項(xiàng)目的主要工作。
今年5月，深圳郵政發(fā)布了全市寄遞營(yíng)銷體系建設(shè)方案，首次將營(yíng)銷體系從營(yíng)銷架構(gòu)、營(yíng)銷人員需求、薪酬辦法、考核機(jī)制等方面進(jìn)行明確。在翁家靈看來(lái)，這就是一張布陣圖，年初成立的政務(wù)中心、商企中心、電商中心如同營(yíng)銷戰(zhàn)士手中的三把利刃，“刺”向不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。為了壯大營(yíng)銷隊(duì)伍，項(xiàng)目組協(xié)助各區(qū)分公司成立客戶營(yíng)銷中心及快包專攻隊(duì)，全面對(duì)接三大中心。項(xiàng)目組將寄遞營(yíng)銷項(xiàng)目劃分為社區(qū)團(tuán)購(gòu)、城配等十個(gè)類別，讓各級(jí)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)熟練掌握運(yùn)營(yíng)方式，依靠“客戶清單靶向法”“數(shù)字網(wǎng)格靶向法”以及三張清單的方法，讓營(yíng)銷人員更加精準(zhǔn)地找到客戶。目前，深圳郵政寄遞業(yè)務(wù)分戶管戶率達(dá)100％、走訪率達(dá)100％，寄遞活躍客戶達(dá)11869戶，同比增長(zhǎng)12.52％。
市場(chǎng)前端有各層級(jí)的營(yíng)銷隊(duì)伍浩蕩前行。在后方，也有一支精銳的“特投隊(duì)伍”保駕護(hù)航。為推動(dòng)同城業(yè)務(wù)發(fā)展，深圳郵政建設(shè)了特投網(wǎng)。負(fù)責(zé)特投項(xiàng)目的青創(chuàng)團(tuán)隊(duì)“特投王牌隊(duì)”，主要負(fù)責(zé)將規(guī)劃圖變成實(shí)景圖。特投站從年初的23個(gè)擴(kuò)建至32個(gè)，新增站點(diǎn)復(fù)用現(xiàn)有攬投部場(chǎng)地，實(shí)現(xiàn)了低成本擴(kuò)點(diǎn)；特投隊(duì)伍也從268人增至387人。
“如何提升特投隊(duì)伍能力”是項(xiàng)目組要攻克的難點(diǎn)，在多番調(diào)研后，“特投王牌隊(duì)”通過(guò)全方位培訓(xùn)、細(xì)化指標(biāo)設(shè)置、制定獎(jiǎng)懲機(jī)制等措施，精準(zhǔn)幫助特投隊(duì)伍提升作戰(zhàn)能力?！啊赝蛾?duì)伍’有別于普通的攬投隊(duì)伍，對(duì)時(shí)效、質(zhì)量等指標(biāo)要求更高。為適應(yīng)這一特點(diǎn)，我們按項(xiàng)目特性設(shè)置不同的指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)到站、指標(biāo)到人，監(jiān)控到站、監(jiān)控到人，讓短板暴露出來(lái)，管理才能有的放矢，推動(dòng)整體質(zhì)量提升?！薄疤赝锻跖脐?duì)”隊(duì)長(zhǎng)嚴(yán)霖介紹說(shuō)。
這一創(chuàng)新為深圳郵政寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提供了有力支撐。其中，中藥項(xiàng)目半日遞成功率從83％提升至99％，戶政項(xiàng)目當(dāng)日遞成功率從90％提升至96％，交管項(xiàng)目當(dāng)日遞成功率從92％提升至97％；司法項(xiàng)目有效送達(dá)率從72％提升至92％，“特投隊(duì)伍”有責(zé)客戶投訴率壓降為零。
深圳郵政種子郵局與麥當(dāng)勞強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)名，打造跨界IP。
“郵金智聯(lián)隊(duì)”成員在觀瀾綜合菜市場(chǎng)推薦金融雙微業(yè)務(wù)。
青創(chuàng)團(tuán)隊(duì)成員在深圳郵政“強(qiáng)郵力量 勇挑大梁”青創(chuàng)行動(dòng)挑戰(zhàn)賽現(xiàn)場(chǎng)作項(xiàng)目演講。
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