事故無情 中郵有愛
江蘇：16倍保障暖人心 除夕致謝送錦旗
2021年2月11日正值農(nóng)歷除夕，一大早，江蘇省無錫市宜興市鈕家郵政網(wǎng)點(diǎn)迎來了一位特殊的客戶。他一邊和支局長寒暄拜年，一邊將一面寫有“中郵保險(xiǎn)暖人心，快速理賠顯誠信”的錦旗送至支局長的手中，激動(dòng)地說道：“我是周女士的兒子，想不到你們中郵保險(xiǎn)能賠這么多，而且在春節(jié)前就賠下來了，真是為我們這個(gè)春節(jié)雪中送炭，感謝中國郵政和中郵保險(xiǎn)！”
原來，2020年12月20日，鈕家郵政網(wǎng)點(diǎn)的理財(cái)經(jīng)理獲知此前鎮(zhèn)上發(fā)生一起交通事故，在這起交通事故中不幸離世的竟然是鈕家網(wǎng)點(diǎn)的老客戶周女士。由于周女士生前是中國郵政的忠實(shí)客戶，購買過多份中郵保險(xiǎn)產(chǎn)品，理財(cái)經(jīng)理當(dāng)即將情況向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)。經(jīng)無錫理賠員通過系統(tǒng)查詢，周女士作為被保險(xiǎn)人一共有5份保單，其中3份已經(jīng)到期，另外2份有效保單是“中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)”，已交保費(fèi)合計(jì)3萬元。
得知客戶出險(xiǎn)，無錫理賠員立即與客戶家屬取得聯(lián)系，向家屬表示慰問并詢問了事故的大致經(jīng)過。周女士是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)民，家中有老伴兒，獨(dú)子在外工作。家屬都忙著處理后事，并不知道還有這份意外保險(xiǎn)?？紤]到農(nóng)村客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠不甚了解，且案值較大，理賠人員決定上門協(xié)助客戶辦理理賠。
第一次上門，理賠員不住地安撫客戶家屬，同時(shí)協(xié)助整理死亡證明等材料。由于肇事方三輪車司機(jī)是個(gè)殘障人士，無賠償能力，周女士家屬在經(jīng)濟(jì)上沒有得到任何賠償?！翱蛻糍徺I的是百倍保產(chǎn)品，如果能正常16倍賠付，興許可以為這個(gè)家庭多帶來些撫慰吧。”理賠員一邊心想，一邊計(jì)劃著如何讓此案快速處理。由于該案保額較高，需要交警部門開具的道路交通事故認(rèn)定書，而此案涉及雙方責(zé)任，認(rèn)定書尚未出具，理賠員決定先把其他材料準(zhǔn)備好，待認(rèn)定書一出便第一時(shí)間進(jìn)行系統(tǒng)操作，爭取早日結(jié)案。
2021年1月中旬，理賠員獲知警方已出具道路交通事故認(rèn)定書，且得知周女士家屬于1月18日當(dāng)天有空，便無懼風(fēng)雨交加的惡劣天氣，驅(qū)車近百公里第二次趕至客戶家中，和家屬一道前往交警大隊(duì)調(diào)閱核對(duì)認(rèn)定書并核實(shí)事故經(jīng)過。至此，相關(guān)材料已經(jīng)齊全，事故經(jīng)過還原清楚，理賠員回到單位，立即進(jìn)行了系統(tǒng)立案，該案于次日即完成理賠結(jié)案，按照保費(fèi)的16倍賠付保險(xiǎn)金48萬元。
本文中客戶周女士購買的是“中郵年年好百倍保兩全保險(xiǎn)”。該產(chǎn)品保障范圍廣，保障責(zé)任高，普通意外16倍賠付，最高160倍賠付，具有“1份投入、4重保障、最高160倍關(guān)愛”的特點(diǎn)，為出行在外的客戶配備了豐富的保險(xiǎn)保障。□柯蕾 裴冬
山東：“小”保險(xiǎn)彰顯郵政大服務(wù)
2021年11月20日，山東省聊城市臨清市溫泉路郵政營業(yè)所迎來了一位特殊的客戶曹先生。他因意外受傷尚未完全康復(fù)，在家人攙扶下拄著拐杖來到網(wǎng)點(diǎn)，將一面寫有“熱情服務(wù)情系客戶，快速高效排憂解難”的錦旗送給綜合柜員楊會(huì)榮。
郵政人怎樣的服務(wù)，贏得了客戶由衷的感謝？
曹先生一直都是郵政的忠實(shí)客戶，每年均會(huì)數(shù)次來郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理儲(chǔ)蓄、理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。理財(cái)經(jīng)理曾向曹先生推薦過郵政自營的保險(xiǎn)，這些險(xiǎn)種具有理財(cái)及保障功能，但曹先生一直覺得自己年輕、健康，沒有必要購買商業(yè)保險(xiǎn)。
2018年初的一天，曹先生又來到溫泉路營業(yè)所，業(yè)務(wù)辦得很順利，綜合柜員又給他推薦了郵政自營的保險(xiǎn)產(chǎn)品，曹先生被打動(dòng)，決定先購買一份中郵保險(xiǎn)推出的簡易險(xiǎn)，既花銷少，還能享受到10萬元保額的意外保障和6000元的意外醫(yī)療保障。2019年、2020年，他又進(jìn)行了續(xù)保，但2021年初因工作繁忙，忘了該事，而且連續(xù)3年自己一直健康平安，沒有發(fā)生過任何風(fēng)險(xiǎn)，感覺買這個(gè)保險(xiǎn)意義不大，沒有及時(shí)續(xù)保。
2021年4月22日，曹先生再次在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)綜合柜員楊會(huì)榮查詢提醒，告知客戶以往曾連續(xù)投保中郵保險(xiǎn)簡易險(xiǎn)，如果不續(xù)投，就不會(huì)再享有保障?？蛻舯秽]政工作人員的真誠打動(dòng)，再次購買了一份中郵福郵萬家C款綜合意外保險(xiǎn)。
天有不測風(fēng)云，2021年8月31日，因雨天路滑，曹先生在村內(nèi)更換水管的道路旁不慎摔傷，膝關(guān)節(jié)磕碰在鐵質(zhì)水管上，導(dǎo)致右側(cè)髕骨粉碎性骨折，傷情較重。他在聊城市第二人民醫(yī)院住院手術(shù)治療期間花費(fèi)近2萬元，出院后又進(jìn)行了康復(fù)理療，忘了自己還有一份意外險(xiǎn)。
后來家人到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，在交談時(shí)提到曹先生意外受傷治療一事，綜合柜員楊會(huì)榮立即提醒曹先生曾買過意外保險(xiǎn)，可以申請(qǐng)理賠，并第一時(shí)間聯(lián)系縣、市公司中郵保險(xiǎn)專崗。在理賠崗人員的指導(dǎo)下，專崗立即協(xié)同網(wǎng)點(diǎn)工作人員，到曹先生家中進(jìn)行探視并收集理賠材料，當(dāng)日高效完成受理立案及簽批結(jié)案，客戶獲賠滿額意外醫(yī)療保險(xiǎn)金6000元。
曹先生通過自身的遭遇，深深體會(huì)到了保險(xiǎn)的作用和中郵保險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，他說下一步要為自己、家人在郵政網(wǎng)點(diǎn)投保更多的險(xiǎn)種，也要積極宣傳，讓親朋好友都了解和購買中郵保險(xiǎn)。此后，該理賠案件被魯網(wǎng)聊城站、網(wǎng)易新聞聊城站等媒體宣傳報(bào)道。郵政自營保險(xiǎn)業(yè)務(wù)讓郵政客戶在儲(chǔ)蓄理財(cái)及其他便民服務(wù)之外，更享有全面保險(xiǎn)保障和專業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)，贏得了群眾的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
本文中客戶曹先生購買的是“中郵綜合意外傷害保險(xiǎn)產(chǎn)品”。該產(chǎn)品主要保障意外醫(yī)療、意外身故或傷殘，具有價(jià)格低、保障好、理賠簡等特點(diǎn)，可以滿足普通百姓實(shí)惠參保、基礎(chǔ)保障的多重需求?！鹾Ｃ髡?/p>
江蘇：主動(dòng)服務(wù)上門勘驗(yàn) 減輕客戶理賠成本
2021年3月的一個(gè)早晨，李大娘拿著老伴兒朱先生的存折來到江蘇省泰興市蔣華郵政網(wǎng)點(diǎn)取錢。網(wǎng)點(diǎn)人員詢問為何朱先生本人不過來辦理，李大娘難過地說：“我老伴兒命苦，前年騎車被撞，一直癱瘓?jiān)诖?，開車撞他的人也是打工的，家里很窮，根本沒錢賠。而我一直沒有工作，都是靠我老伴兒掙錢養(yǎng)家，現(xiàn)在我們連養(yǎng)老的錢都快花光了！”
網(wǎng)點(diǎn)人員一邊安慰李大娘，一邊準(zhǔn)備給其辦理業(yè)務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)朱先生曾于2018年12月投保過一份“中郵綜合意外傷害保險(xiǎn)”?！按竽?，你家老伴兒是什么時(shí)候發(fā)生的車禍啊？”網(wǎng)點(diǎn)人員詢問道。“我記得是2019年的3月，正好兩年了?！本W(wǎng)點(diǎn)人員心想客戶在保障期間內(nèi)出險(xiǎn)，或許可以理賠，因此，迅速將情況上報(bào)給了中郵保險(xiǎn)理賠員，理賠員立即與李大娘取得聯(lián)系。經(jīng)詢問，得知朱先生截癱后一直在家臥床休養(yǎng)，行動(dòng)不便。申請(qǐng)傷殘保險(xiǎn)金理賠需要進(jìn)行傷殘鑒定，李大娘因家庭經(jīng)濟(jì)困難，無法承擔(dān)傷殘鑒定費(fèi)用?？紤]到傷殘鑒定需要花費(fèi)數(shù)千元，為了解決客戶理賠難題，理賠員決定上門進(jìn)行傷殘勘驗(yàn)，協(xié)助客戶辦理理賠。
次日，理賠員驅(qū)車來到朱先生家中，進(jìn)行身份核實(shí)后，查看其病歷材料。朱先生于2018年12月投?！爸朽]綜合意外傷害保險(xiǎn)”，意外傷殘保額6萬元。2019年3月，他駕駛電動(dòng)車被小型客車撞倒，先后在多家醫(yī)院治療，最終被診斷為截癱。
在朱先生家中，理賠員按照鑒定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)朱先生的傷情進(jìn)行“鑒定核實(shí)”。理賠員首先通過目測法對(duì)朱先生的身體機(jī)能進(jìn)行判斷，發(fā)現(xiàn)其雙下肢有明顯畸形，也無法做伸屈和旋轉(zhuǎn)等動(dòng)作；隨后，理賠員再根據(jù)手法肌力檢查，對(duì)客戶的四肢活動(dòng)、反射等進(jìn)行系列檢查，參照人身保險(xiǎn)傷殘?jiān)u定標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)比對(duì)傷殘等級(jí)要求。
完成鑒定后，理賠員對(duì)李大娘說道：“大娘，我們會(huì)把您老伴的傷殘鑒定情況如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)，到時(shí)候會(huì)打電話告知您理賠結(jié)論，您就不用再跑去網(wǎng)點(diǎn)了，等我們電話通知就行！”“真的太謝謝你們了?！崩畲竽镅酆瑹釡I激動(dòng)地表示。
回到公司后，理賠員立即根據(jù)朱先生的身體鑒定情況出具傷殘鑒定意見書，并進(jìn)行系統(tǒng)立案，將全部材料掃描進(jìn)系統(tǒng)。中郵保險(xiǎn)總部根據(jù)鑒定情況最終確認(rèn)朱先生的截癱情況符合一級(jí)傷殘?jiān)u定標(biāo)準(zhǔn)，賠付傷殘保險(xiǎn)金6萬元。次日，當(dāng)理賠員電話告知李大娘可以查詢理賠款時(shí)，她激動(dòng)地說：“真沒想到理賠款這么快就到賬了，還讓我省了傷殘鑒定的費(fèi)用，這筆錢真是雪中送炭，太感謝中郵保險(xiǎn)了！”
本文中客戶朱先生購買的是“中郵綜合意外傷害保險(xiǎn)”。該產(chǎn)品主要保障意外醫(yī)療、意外身故或傷殘，具有價(jià)格低、保障好、理賠簡等特點(diǎn)，可以滿足普通百姓實(shí)惠參保、基礎(chǔ)保障的多重需求?！醺哐澎o 丁偉
湖南：雪中送炭佑兒童 快速理賠見專業(yè)
“我兒子今年3歲，于一年前開始出現(xiàn)行走不穩(wěn)、口齒不清等病癥，在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院治療無果后，再次前往中南大學(xué)湘雅二醫(yī)院住院治療，出院診斷為全面發(fā)育遲滯、身材矮小癥，目前病情進(jìn)一步加重，已無法獨(dú)自站立，口齒不清并伴有間歇性抽搐，這種情況可以獲得重疾賠付嗎？”
2021年4月22日，收到被保險(xiǎn)人母親石女士報(bào)案后，中郵保險(xiǎn)湖南分公司第一時(shí)間對(duì)接，悉心指導(dǎo)石女士準(zhǔn)備理賠申請(qǐng)資料并第一時(shí)間開展調(diào)查。理賠員通過被保險(xiǎn)人的就診病歷，確定被保險(xiǎn)人被診斷為全面發(fā)育遲緩情況屬實(shí)，經(jīng)走訪吉首市、保靖縣、長沙市相關(guān)醫(yī)院及醫(yī)保局，未發(fā)現(xiàn)投保前病史。理賠員在分析病情時(shí)發(fā)現(xiàn)，被保險(xiǎn)人所確診疾病不屬于保險(xiǎn)條款中所列明的重疾病種，不適用重疾責(zé)任賠付，故建議先積極治療，等待疾病確診180天后進(jìn)行鑒定，若達(dá)到全殘標(biāo)準(zhǔn)，再以“全殘”申請(qǐng)賠付。
2021年10月初，理賠員再次聯(lián)系石女士了解被保險(xiǎn)人近況，并約定2021年10月14日在長沙復(fù)查時(shí)共同前往湖南省腦科醫(yī)院進(jìn)行司法鑒定。當(dāng)日在醫(yī)院門口，只見石女士一手抱著被保險(xiǎn)人，一手拖著行李箱和外套，背上還背了個(gè)大大的書包。理賠員看到這樣的場景，感慨萬千，不僅僅是對(duì)其遭遇的同情，更是對(duì)這種不拋棄、不放棄的偉大母愛產(chǎn)生的欽佩之情，于是主動(dòng)上前幫忙拿行李、抱小孩，又協(xié)助掛號(hào)咨詢，希望能更多地幫助這位母親。在司法鑒定機(jī)構(gòu)的法醫(yī)檢查后，由于被保險(xiǎn)人未滿6周歲，無法鑒定，案件再一次陷入困境。
雖然案件進(jìn)展受挫，但想到這個(gè)家庭所遭受的磨難，理賠員不愿就此放棄，回公司后立即將案情整理上報(bào)至總部。鑒于案情特殊，總部高度重視該案件，立即聯(lián)合省分公司召開案件合議會(huì)議，再次對(duì)被保險(xiǎn)人的就診記錄、診斷結(jié)果、病情現(xiàn)狀進(jìn)行分析研判，希望能從中找到賠付理由。通過上下聯(lián)動(dòng)、共同合議，根據(jù)保靖縣人民醫(yī)院的殘疾報(bào)告發(fā)現(xiàn)被保險(xiǎn)人DQ（發(fā)育商）指數(shù)為22，與中國殘聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)以及湘雅二醫(yī)院格塞爾發(fā)育量表對(duì)比，并結(jié)合被保險(xiǎn)人目前情況進(jìn)行分析（病情逆轉(zhuǎn)可能性小，以后生活難以自理），一致認(rèn)為被保險(xiǎn)人目前身體狀況已經(jīng)達(dá)到全殘標(biāo)準(zhǔn)，決議免鑒定賠付全殘保險(xiǎn)金。
就在公司準(zhǔn)備向石女士支付被保險(xiǎn)人全殘保險(xiǎn)金時(shí)，被保險(xiǎn)人父親向某向公司提出不同意將理賠金支付給石女士，要求由自己領(lǐng)取保險(xiǎn)金。經(jīng)了解，當(dāng)被保險(xiǎn)人病情確診后，向某即想放棄治療，但遭石女士反對(duì)，夫妻二人因此產(chǎn)生矛盾。在被保險(xiǎn)人治療期間，向某未能盡到父親的責(zé)任，不愿承擔(dān)高昂的醫(yī)療費(fèi)用，夫妻矛盾進(jìn)一步加深，目前已在協(xié)議離婚。出于對(duì)這對(duì)飽受磨難母子的同情之心，希望被保險(xiǎn)人能盡快用上保險(xiǎn)金繼續(xù)治療，同時(shí)為避免日后糾紛，理賠員多次聯(lián)系向某及其家人，希望能妥善處置這筆保險(xiǎn)金。在多方努力之下，夫妻二人終于達(dá)成一致意見，向某同意被保險(xiǎn)人由石女士獨(dú)自撫養(yǎng)，保險(xiǎn)金20萬元全部由石女士領(lǐng)取。
本案中，投保人投保的“中郵年年好郵保安康A(chǔ)款兩全保險(xiǎn)”和“中郵附加郵保安康重大疾病保險(xiǎn)”，具有100種重疾、30種輕癥責(zé)任，同時(shí)享有輕癥豁免保費(fèi)責(zé)任；保障期限靈活，可自主選擇，滿期后還可返還全部保費(fèi)，充分兼具了保險(xiǎn)保障和資金儲(chǔ)蓄功能?！跬醌k
江蘇：“您只管治病，剩下的交給我們”
陳先生年過六旬，住在江蘇省宿遷市泗陽縣。2021年8月，白血病不幸降臨到了他的身上。
“第一期的化療費(fèi)用可能要八九萬元，后續(xù)還要經(jīng)過幾次化療，起碼要花幾十萬元，醫(yī)保只能報(bào)銷一部分，你回去問問你父親有商業(yè)保險(xiǎn)嗎？”在醫(yī)院血液內(nèi)科的醫(yī)生辦公室內(nèi)，陳先生的主治醫(yī)師跟陳先生的女兒陳女士交談道。在女兒的提醒下，陳先生回憶起2020年在當(dāng)?shù)剜]政網(wǎng)點(diǎn)曾買過一份中郵醫(yī)療保險(xiǎn)，但由于是電子保單，沒辦法確定具體保險(xiǎn)內(nèi)容。陳女士隨即撥打了中郵保險(xiǎn)的客服電話，通過身份信息核對(duì)，確認(rèn)其父親于2020年1月中旬投保了“中郵年年好郵保百萬醫(yī)療保險(xiǎn)”，且在2021年續(xù)交了一年的保費(fèi)，有效期延至2022年1月17日?？头ぷ魅藛T立即將此信息告知南京地區(qū)中郵保險(xiǎn)的理賠員。
接到報(bào)案咨詢信息后，南京地區(qū)理賠員立即致電陳女士，初步了解到陳先生已經(jīng)于8月4日在家鄉(xiāng)的醫(yī)院確診，目前正在省會(huì)城市的三甲醫(yī)院化療?？紤]到這是江蘇省內(nèi)中郵保險(xiǎn)第一起因重疾而需理賠的百萬醫(yī)療案件，南京地區(qū)理賠員隨即向省分公司進(jìn)行了匯報(bào)，并組成聯(lián)合處理小隊(duì)到省會(huì)醫(yī)院面見客戶開展受理。理賠員們悉心指導(dǎo)客戶進(jìn)行理賠申請(qǐng)?zhí)顔?，并整理相關(guān)材料，及時(shí)固定了白血病的確診證據(jù)。隨后，理賠員又來到泗陽縣，到當(dāng)?shù)氐尼t(yī)保中心、人民醫(yī)院、中醫(yī)院等機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，均未發(fā)現(xiàn)被保險(xiǎn)人在投保前有與此次白血病相關(guān)的就診記錄。調(diào)查工作完成后，理賠員隨即趕回單位進(jìn)行系統(tǒng)立案。由于此次理賠申請(qǐng)材料完整、調(diào)查充分翔實(shí)、事故還原清晰，經(jīng)快速簽批，于當(dāng)天順利結(jié)案，先期賠付重大疾病保險(xiǎn)金1萬元，緩解了陳先生前期治療欠費(fèi)的燃眉之急。
2021年9月7日，陳先生首次化療結(jié)束，花費(fèi)9.6萬元，在醫(yī)保報(bào)銷4.7萬元，中郵保險(xiǎn)立即跟進(jìn)快速賠付3.3萬元；10月20日，陳先生第二次化療結(jié)束，花費(fèi)3.3萬元，醫(yī)保報(bào)銷1.4萬元，中郵保險(xiǎn)又快速賠付1.7萬元。截至2021年底，陳先生已經(jīng)住院化療四次，累計(jì)治療花費(fèi)20.1萬元，除去居民醫(yī)保報(bào)銷的部分，中郵保險(xiǎn)多次賠付累計(jì)金額達(dá)7.2萬元，基本實(shí)現(xiàn)了“醫(yī)保+商?！比采w報(bào)銷?！瓣愊壬?，您只管安心治病，剩下的交給我們中郵保險(xiǎn)來處理！”理賠員在回訪電話中對(duì)客戶說道。
本案中，陳先生購買了“中郵年年好郵保百萬醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品”。該產(chǎn)品具有保費(fèi)低廉、高額醫(yī)療保障、不限基本醫(yī)療保險(xiǎn)用藥、全面費(fèi)用報(bào)銷等特點(diǎn)，為客戶的門診、住院治療等提供全方位的保險(xiǎn)保障。□殷鑫 洪小杰
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