京津冀“一畝三分地”有多大？
自我天地有多寬？
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，實(shí)現(xiàn)京津冀協(xié)同發(fā)展，要堅(jiān)持優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏、扎實(shí)推進(jìn)，加快走出一條科學(xué)持續(xù)的協(xié)同發(fā)展路子來(lái)，著力加大對(duì)協(xié)同發(fā)展的推動(dòng)，自覺打破自家“一畝三分地”的思維定式。
中共中央政治局于2015年4月30日審議通過(guò)了《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，明確了京津冀一體化發(fā)展思路。在《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》的指引下，國(guó)家郵政局于2017年發(fā)布了《京津冀地區(qū)快遞服務(wù)發(fā)展十三五規(guī)劃》，提出：圍繞建成“普惠城鄉(xiāng)、技術(shù)先進(jìn)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、安全高效、綠色節(jié)能、定位清晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、互利共贏”的京津冀快遞服務(wù)體系總體目標(biāo)，重點(diǎn)將京津冀地區(qū)打造成為快遞業(yè)改革創(chuàng)新的試驗(yàn)區(qū)、快遞業(yè)與交通運(yùn)輸業(yè)協(xié)同發(fā)展的示范區(qū)和北方快遞業(yè)發(fā)展核心區(qū)。預(yù)計(jì)到2020年，京津冀地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入達(dá)850億元，年均增速保持在25%左右，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)80億件，年均增速保持在29%左右。
如何打破？河北省政府辦公廳印發(fā)實(shí)施《關(guān)于加強(qiáng)京冀交界地區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理的實(shí)施方案》，堅(jiān)決打破“一畝三分地”思維定式，強(qiáng)化統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管控，盡管只是針對(duì)京冀規(guī)劃建設(shè)工作，但對(duì)各個(gè)行業(yè)都有借鑒意義。在《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》的指引下，各行各業(yè)先后出臺(tái)了一體化發(fā)展方案和舉措：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信三大運(yùn)營(yíng)商早在2015年針對(duì)手機(jī)用戶取消了京津冀長(zhǎng)途漫游費(fèi)；至2017年9月，京津冀地區(qū)近千家醫(yī)院接入國(guó)家異地就醫(yī)結(jié)算系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨省就醫(yī)直接報(bào)銷。回到寄遞市場(chǎng)，早在2015年，順豐快遞決定京津冀地區(qū)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照同城快遞價(jià)格收取，中通快遞早在2015年就成立了京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組。反觀郵政，步伐卻有些緩慢，地方郵政一直期待集團(tuán)能夠出臺(tái)頂層設(shè)計(jì)與統(tǒng)一規(guī)劃，讓他們有應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的抓手。在北京市寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理李宏彥看來(lái)：“集團(tuán)需要成立一個(gè)統(tǒng)一的協(xié)調(diào)組織，這個(gè)組織要有權(quán)力，才能夠真正實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)。京津冀是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的市場(chǎng)，也是業(yè)務(wù)發(fā)展的重要市場(chǎng)，希望集團(tuán)給予京津冀地區(qū)傾斜政策?！焙颖笔”６ㄊ兴龠f部經(jīng)理黃惠玲說(shuō)：“雖然國(guó)家提出了京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略，但我們并沒(méi)有享受到集團(tuán)一體化的政策，希望集團(tuán)后續(xù)的市場(chǎng)政策要惠及基層?！?/p>
在北京財(cái)貿(mào)職業(yè)學(xué)院商業(yè)研究所所長(zhǎng)、北京京商流通戰(zhàn)略研究院院長(zhǎng)賴陽(yáng)看來(lái)：“郵政最重要的問(wèn)題是體制機(jī)制的問(wèn)題，雖然是公司化運(yùn)營(yíng)，但是市場(chǎng)意識(shí)不足，缺乏統(tǒng)一規(guī)劃?！狈从^民營(yíng)快遞公司，他們“掉頭靈活”，順豐實(shí)行大區(qū)制度，將全國(guó)分為華東、華北、華南、華中、西南、西北、東北等7大區(qū)域，更容易統(tǒng)一規(guī)劃。而中通快遞則將京津冀統(tǒng)一規(guī)劃上升到總部戰(zhàn)略高度，據(jù)中通快遞集團(tuán)北京市管理中心副總經(jīng)理司立垚介紹，中通快遞總部以《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》為指導(dǎo)，成立了京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組，北京、天津、河北三個(gè)管理中心負(fù)責(zé)人任成員，按照一體化形式開展工作。京津冀快遞協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)《京津冀協(xié)同發(fā)展規(guī)劃綱要》，做好公司內(nèi)部協(xié)同發(fā)展綱領(lǐng)，由集團(tuán)總部牽頭，北京、河北、天津三個(gè)省級(jí)公司負(fù)責(zé)落實(shí)，天津、河北兩地中通做好非首都功能疏解中電商客戶的轉(zhuǎn)移工作，北京中通負(fù)責(zé)做好河北北部的網(wǎng)絡(luò)發(fā)展工作。
不只中通，很多快遞、電商物流企業(yè)在京津冀地區(qū)布局：圓通速遞在石家莊建設(shè)集電子商務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)物流、航空樞紐、快遞集散交換和綜合辦公等復(fù)合功能于一體的華北區(qū)域管理總部項(xiàng)目；華北區(qū)作為最為重要的大區(qū)之一，京東通過(guò)開通多條服務(wù)于商家的直達(dá)干線，多座城市支持上門接貨，推動(dòng)環(huán)京津冀物流一體化。
從民營(yíng)快遞公司的實(shí)踐來(lái)看，他們打破了“一畝三分地”的模式，確立了“全網(wǎng)一盤棋”的戰(zhàn)略布局；反觀郵政，雖然在流程上、網(wǎng)運(yùn)組織上，打破了行政區(qū)劃的限制，但從宏觀戰(zhàn)略上說(shuō)，郵政還需要確立戰(zhàn)略思維，確立具備一定權(quán)限的組織和架構(gòu)，在頂層設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)一體化。
與“大同城”的距離還有多長(zhǎng)？
作為郵政老客戶、位于天津?yàn)I海新區(qū)的禧天龍科技發(fā)展有限公司是一家生產(chǎn)和銷售整理箱為主的企業(yè)。該公司電商部運(yùn)營(yíng)經(jīng)理張磊說(shuō)：“我們電商企業(yè)最為看重的是時(shí)限和價(jià)格，我們選擇郵政是因?yàn)猷]政有通達(dá)全國(guó)的優(yōu)勢(shì)，而且郵政提供主動(dòng)客服、跟單查詢、組織專線等服務(wù)，讓我們客戶感受到了郵政的用心。我們與郵政合作3年時(shí)間了，大家很默契。但是郵政價(jià)格的上漲給我們帶來(lái)了壓力，以前100%郵件都通過(guò)郵政渠道寄遞，現(xiàn)在30%的郵件通過(guò)郵政寄遞，由于郵政價(jià)格高，一些輕小件只能通過(guò)其他快遞公司寄遞。希望郵政的價(jià)格更靈活，給我們客戶更多的優(yōu)惠措施。另外，郵政要加強(qiáng)內(nèi)部處理各個(gè)操作環(huán)節(jié)的優(yōu)化，進(jìn)一步穩(wěn)定時(shí)效，郵政到長(zhǎng)三角的時(shí)限還不穩(wěn)定，正常三天能到，晚的時(shí)候四五天，給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)不佳?！?/p>
時(shí)限不穩(wěn)定與網(wǎng)絡(luò)脫不開干系。廊坊市寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理黃廣義說(shuō)：“省內(nèi)郵件，省際經(jīng)轉(zhuǎn)?！焙颖笔…h(huán)繞京津，特殊的地理分布造成網(wǎng)絡(luò)運(yùn)輸結(jié)構(gòu)的復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)分屬3個(gè)省級(jí)行政區(qū)，其利益關(guān)系造成郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化和指揮調(diào)度執(zhí)行力大打折扣，一個(gè)省內(nèi)郵件在京津冀之間經(jīng)轉(zhuǎn)太多?！叭剜]政各自為政，網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、服務(wù)水平、產(chǎn)品價(jià)格，都是以本省為中心考慮，缺少一體化大同城的考慮?！焙颖笔》止靖笨偨?jīng)理、寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理劉榮國(guó)說(shuō)。
由于缺少一體化考慮，京津冀區(qū)域承擔(dān)跨省區(qū)郵件交換任務(wù)的節(jié)點(diǎn)有北京航空郵件處理中心、北京郵區(qū)中心局、華北(廊坊)陸路郵件集散中心、石家莊郵區(qū)中心局、天津郵區(qū)中心局，這些區(qū)域集散中心之間需要協(xié)調(diào)運(yùn)作。“網(wǎng)絡(luò)的多節(jié)點(diǎn)結(jié)構(gòu)造成郵運(yùn)網(wǎng)絡(luò)重復(fù)布局，郵件在不同中心盤撥，不僅增加了運(yùn)行成本，而且降低了效率、延長(zhǎng)了時(shí)限。”河北省寄遞事業(yè)部運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理陳彥山說(shuō)，“對(duì)河北郵政來(lái)說(shuō)，這不只是我們自己的事情，需要京津冀三地郵政共同協(xié)調(diào)。”在京津冀提速之前，從張家口到邯鄲的郵件，先經(jīng)轉(zhuǎn)到北京郵區(qū)中心局，再到石家莊郵區(qū)中心局、邯鄲郵政、縣級(jí)郵政、支局，經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)過(guò)多，第三天或者第四天才能投遞到用戶手中。
中通快遞在京津冀地區(qū)以生產(chǎn)路由和快件市場(chǎng)為中心進(jìn)行整合，張家口、承德、唐山、秦皇島盡管從行政區(qū)劃上隸屬于河北，但在郵路組織上，他們隸屬于北京和天津管理中心。在路由的調(diào)整上，中通快遞設(shè)置了北京、唐山、邢邯、滄衡、保定等分撥中心，實(shí)現(xiàn)了分揀場(chǎng)地、分撥中心的聯(lián)通，帶動(dòng)京津冀一體化。中通快遞還在京津冀地區(qū)加開了多輛網(wǎng)運(yùn)班車，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)多頻次，以保證時(shí)效，并將收發(fā)運(yùn)投4大環(huán)節(jié)細(xì)化為16個(gè)層級(jí)（見圖表1），逐層進(jìn)行管控，以標(biāo)準(zhǔn)化模式進(jìn)行管理，使粗放的管理越來(lái)越精細(xì)化了。
不只在網(wǎng)運(yùn)方面，郵政在攬收、投遞等環(huán)節(jié)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也存在差距。從攬收能力上來(lái)說(shuō)，以河北為例，順豐有攬投網(wǎng)點(diǎn)407個(gè)，郵政寄遞事業(yè)部有269個(gè)；順豐有一線攬投員1萬(wàn)人，寄遞事業(yè)部有7587人。在設(shè)備配備方面，順豐配有第7代巴槍、手持熱敏打印機(jī)、電子秤、背包、小推車；河北郵政通過(guò)“PDA+智能手機(jī)”的方式實(shí)現(xiàn)了全覆蓋，但是熱敏打印機(jī)還未實(shí)現(xiàn)全覆蓋，目前覆蓋率為63.86%。（見圖表2）
位于石家莊市橋西區(qū)裕華西路的海悅天地及所屬寫字樓地處石家莊的繁華區(qū)域，該區(qū)域共有8幢寫字樓，順豐是一名攬投員負(fù)責(zé)一幢樓，而郵政是攬投員在投遞海悅天地周邊小區(qū)時(shí)順便投遞海悅天地。順豐投遞員在15~30分鐘內(nèi)上門收件，郵政攬投員1小時(shí)內(nèi)上門。自強(qiáng)營(yíng)業(yè)部攬投員許輝說(shuō)：“我從投遞最遠(yuǎn)位置到營(yíng)業(yè)部需要20分鐘，如果要在1小時(shí)取件，送件時(shí)間就會(huì)很緊張?！焙偺斓夭⒎莻€(gè)案，在北京國(guó)貿(mào)商圈，距離國(guó)貿(mào)800米的范圍內(nèi)，順豐分別在朝陽(yáng)建外SOHO、光華路SOHO、國(guó)貿(mào)三期等寫字樓集中區(qū)域設(shè)置了營(yíng)業(yè)點(diǎn)部，20人的攬投隊(duì)伍基本上實(shí)現(xiàn)了一幢樓一名快遞員，而郵政在這個(gè)區(qū)域只有13人。
離“硬核”還有多遠(yuǎn)？
在河北，保定市寄遞事業(yè)部常務(wù)副總經(jīng)理孫振宇向記者說(shuō)起了一件事：郵政在開發(fā)集群市場(chǎng)的時(shí)候，得知大客戶有大量的產(chǎn)品需要寄遞，對(duì)方屬于生產(chǎn)制造行業(yè)企業(yè)，產(chǎn)品大多需要通過(guò)陸路運(yùn)輸，而且需要將郵寄的產(chǎn)品一次性郵寄給收件人，由于郵政快包限重20公斤，而且郵政沒(méi)有一票多件，只能一個(gè)郵件一個(gè)單號(hào)，無(wú)法保證同時(shí)到達(dá)，因而錯(cuò)失了大客戶，造成了業(yè)務(wù)流失。
通過(guò)航空運(yùn)輸?shù)臉?biāo)快產(chǎn)品在京津冀區(qū)域只能通過(guò)陸路，與快遞包裹在網(wǎng)運(yùn)組織上并沒(méi)有區(qū)別，郵政的產(chǎn)品體系設(shè)計(jì)始終打不開思路。河北省寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理馬千里說(shuō)：“我們的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，更多地是站在自己的角度，為了便于自身業(yè)務(wù)管理，沒(méi)有從客戶比較關(guān)注的時(shí)限和價(jià)格來(lái)設(shè)計(jì)和區(qū)分，客戶感知度差?！倍権S主要是以時(shí)限為標(biāo)準(zhǔn)推出產(chǎn)品，包括即日、次晨、標(biāo)準(zhǔn)、同城急送等產(chǎn)品，“郵政雖然區(qū)分了標(biāo)快和快遞包裹兩種業(yè)務(wù)，但在收寄、投遞、運(yùn)輸、處理等環(huán)節(jié)中多是混網(wǎng)作業(yè)，沒(méi)有區(qū)別”。
4月24日，國(guó)家郵政局發(fā)布了關(guān)于2019年第一季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告，在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、圓通速遞和百世快遞。（見圖表3）在此之前，國(guó)家郵政局發(fā)布2018年快遞服務(wù)用戶滿意度、時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率調(diào)查結(jié)果?？爝f企業(yè)總體滿意度排名依次為：順豐速運(yùn)、郵政EMS、京東物流、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞、德邦快遞、優(yōu)速快遞。在受理環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞和韻達(dá)速遞；在攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、中通快遞、郵政EMS、百世快遞；投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：順豐速運(yùn)、京東物流、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞；售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運(yùn)、中通快遞、郵政EMS和德邦快遞。信息服務(wù)方面表現(xiàn)較好的企業(yè)有：京東物流、順豐速運(yùn)、中通快遞、韻達(dá)速遞。（見圖表4）
“郵件從縣里到鎮(zhèn)上先走一天，從鎮(zhèn)上到村里要走一天，投遞員還不時(shí)打電話引導(dǎo)你去鎮(zhèn)上取件，真是無(wú)力吐槽郵政了?！痹卩]政貼吧里，用戶對(duì)郵政“最后一公里”仍有不滿意的地方。不讓攬投員把郵件放快遞柜，結(jié)果攬投員偏偏放到快遞柜；需要投遞員電話預(yù)約，結(jié)果沒(méi)有預(yù)約；要求投遞員把郵件送到樓上，結(jié)果放到了代收點(diǎn)……
EMS延誤退賠運(yùn)費(fèi)，丟失破損按照保價(jià)額進(jìn)行賠償，未保價(jià)的原則上賠償金額不得超過(guò)3倍運(yùn)費(fèi)，投訴工單處理完畢并判責(zé)后，3個(gè)工作日內(nèi)發(fā)起理賠，并在10個(gè)工作日內(nèi)賠付。順豐延誤以抵扣券的形式退還本次運(yùn)費(fèi)，丟失破損按照7倍運(yùn)費(fèi)賠償，3個(gè)工作日內(nèi)賠付完畢。正如美的小電服務(wù)平臺(tái)經(jīng)理?xiàng)畛颊f(shuō)：“作為電商客戶，我們希望郵政處理客戶意見更加及時(shí)，客戶意見處理越及時(shí)，客戶反映越好。”
電子渠道、微信下單、PDA、電子面單……隨著科技的發(fā)展，產(chǎn)品附加的服務(wù)越來(lái)越智能、便捷，但是郵政在電子渠道下單占比較小，EMS通過(guò)撥打11183電話等客服渠道下單占比為52%，電子下單量占總下單量比重為48%。順豐電子類下單占總業(yè)務(wù)量比例約為70%。很多攬投員反映，目前的PDA需要更新?lián)Q代：“客戶手機(jī)下單，不能保存客戶信息，保存的信息是簽協(xié)議人的消息，并不是寄件人的信息，只能重新手寫?！薄拜斎氲淖?jǐn)?shù)是有限制的，新疆的地址很長(zhǎng)，就不能完全輸入，只得手寫?！碧旖蚴形淝鍏^(qū)寄遞事業(yè)部副總經(jīng)理胡曉平希望郵政系統(tǒng)更加智能：“有的用戶在網(wǎng)上購(gòu)買的產(chǎn)品申請(qǐng)退款，可是郵政的系統(tǒng)根本無(wú)法攔截退件信息，投遞員仍會(huì)直接把包裹送給收件人。”從表面看，這是PDA系統(tǒng)的差距，實(shí)際上是郵政與社會(huì)快遞公司在科技賦能、信息化上的差距，郵政要不斷提升“信息化、自動(dòng)化、智能化、集中化”水平，增強(qiáng)“硬核”能力，切實(shí)實(shí)現(xiàn)科技賦能。
圖表1：中通的16個(gè)環(huán)節(jié)
圖表2：河北順豐、郵政能力建設(shè)對(duì)比
圖表3：2019年第一季度快遞企業(yè)公眾滿意度
圖表4：表現(xiàn)較好的企業(yè)
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